В конфетах «Коммунарки» нашли «вавёрак». Бренд показал, как работать с критикой в соцсетях
На сайте «Коммунарки» заметили опечатку: в состав популярного набора конфет «Жадаю вам», помимо жиров и углеводов, затесались «вавёрки». Рассказываем, как бренд ответил на критику.
Пользователь Threads, который обнаружил ошибку, потребовал не добавлять белок в шоколад. Тему подхватили другие участники соцсети. Ветка стремительно набрала лайки, ее активно комментировали.
Фото: аккаунт в Threads Loka Rol
Компанию мгновенно обвинили в непрофессионализме и бездумном использовании автоперевода. Неравнодушные граждане шутили, но были беспощадны и даже пригрозили пожаловаться в Минприроды.
Фото: аккаунт в Threads Loka Rol
Представители «Коммунарки» отреагировали быстро и обернули курьез в свою пользу.
Что ответила «Коммунарка»
В компании признали, что ошибка в описании состава популярных конфет была допущена из-за автоперевода, но уточнили, что на всех упаковках конфет «Жадаю вам» перевод корректный, и пообещали оперативно внести правки. Ответ на претензию дополнили удачным мемом.
Фото: аккаунт в Threads «Кондитерская фабрика "КОММУНАРКА"»
Возмущенная белка, воздевая лапки к небу, вопрошает: «Як так?». Картинка содержит несколько понятных посылов. «Коммунарка» показала, что не отмахивается от возмущения потенциальных покупателей, обладает чувством самоиронии и способна открыто и публично признавать ошибки.
Бренд продемонстрировал, что слышит аудиторию, и такая открытость людям понравилась. Под постом «Коммунарки» в Threads через несколько часов было более 50 комментариев. Большинство из них – позитивные. Пользователь, который первым заметил опечатку, поблагодарил за своевременную реакцию.
Фото: аккаунт в Threads «Кондитерская фабрика "КОММУНАРКА"»
Люди хвалят бренд за красивый ответ, обмениваются шутками и уверяют, что уже идут покупать конфеты. Один из пользователей посоветовал выпустить мерч на эту тему – и, возможно, к этому стоит прислушаться.
Фото: аккаунт в Threads «Кондитерская фабрика "КОММУНАРКА"»
Компания показала отличный пример работы с негативом в соцсетях. Было бы ошибкой игнорировать критику в надежде, что обсуждение утихнет само собой, а еще хуже – публично спорить, раздувая конфликт.
Бренд выбрал верную стратегию: признал ошибку автоперевода, сместил фокус внимания в сторону юмора и максимально использовал вирусный потенциал опечатки.
Фото: аккаунт в Threads «Кондитерская фабрика "КОММУНАРКА"»
Событие получило вторую волну внимания – тоже позитивную. В итоге реакция аудитории превратилась в контент, работающий на репутацию бренда, а не против нее.
Комментарии и упоминания в соцсетях давно перестали быть просто обратной связью – сегодня это канал дистрибуции и конверсии. На кону – доверие и лояльность клиентов. Грамотная реакция позволяет изменить тональность дискуссии, сгладить негатив и обернуть ситуацию в свою пользу.
