Marc O'Polo в России пересобрал работу с картами и отзывами с помощью белорусской платформы
Бренд объединил работу с геосервисами для поддержки стратегии по усилению D2C.
Российское подразделение Marc O'Polo централизовало контроль над репутацией и присутствием в навигационных сервисах, охватив проектом 35 фирменных точек. Данный шаг стал важным этапом масштабной программы бренда по развитию прямых продаж (D2C). В компании четко понимают: глубина заполнения и привлекательность цифрового профиля локации напрямую определяют, перерастет ли онлайн-интерес пользователя в реальный визит в физическую офлайн точку.
Бренд централизовал администрирование профилей в ключевых навигационных системах – Google Карты, Яндекс Карты и 2ГИС. Для оптимизации коммуникации была внедрена единая панель управления: в нее стекаются отклики со всех площадок, что позволило значительно ускорить реакцию на запросы клиентов.
Изображение: PR Marc O'Polo
Спустя шесть месяцев после перезапуска формата Google Карты продемонстрировали мощную динамику: количество клиентов, проложивших маршруты к торговым точкам Marc O'Polo, подскочило в 2,6 раза, а охваты (просмотры) профилей прибавили 31%.
Положительный тренд зафиксирован и на других платформах. В Яндекс Картах видимость магазинов увеличилась на 55%, а в 2ГИС рост просмотров составил 19%. Более того, интеграция с 2ГИС спровоцировала мощный всплеск трафика на онлайн-ресурс компании – число переходов на сайт Marc O'Polo взлетело в 4,5 раза.
Примечательно, что обработкой клиентских запросов занимаются локальные руководители вручную, без привлечения ИИ-помощников. Несмотря на отсутствие автоматических шаблонов, консолидация всех входящих сообщений в одном интерфейсе помогла сократить период ожидания ответа на 42%.
«Пользователи геосервисов это заведомо заинтересованная аудитория, – отмечает специалист по локальному маркетингу RocketData. – Поэтому с картами важно работать системно, постоянно обновлять контент и отзывы, демонстрировать алгоритмам актуальность профиля. Планомерная работа с карточками в итоге приведет к более высоким позициям в выдаче».
Для стимулирования активности покупателей компания запустила внутреннее соревнование среди персонала розничных магазинов. За привлечение содержательных и развернутых откликов руководители филиалов награждались ценными подарками. Эта инициатива менее чем за месяц сгенерировала свыше 450 свежих комментариев. В результате средний показатель компании в Google, Яндекс Картах и 2ГИС взлетел с 3,9 до 4,9 балла, а оценки некоторых филиалов выросли с базовых 4,0–4,5 до рекордных 4,8–5,0.
Изображение: marketis.by
Трансформацию претерпел и сам характер публикаций. Покупатели перешли к более развернутому формату: они регулярно выражают признательность консультантам и точечно подсвечивают зоны для оптимизации сервиса. Такие рецензии стали нести практическую пользу для остального сообщества. При этом ритейлер строго придерживается политики прозрачности: критические замечания никогда не удаляются и не оспариваются, поскольку честное мнение аудитории служит для бренда главным инструментом независимого аудита качества.
«Мы развиваем собственные каналы продаж, потому что это способ выстраивать долгосрочные отношения со своими потребителями напрямую, – считает генеральный директор Marc O’Polo в России. – Работа над отзывами и геосервисами, с одной стороны, обеспечивает лучшую видимость точек продаж для нашего потребителя, а с другой, открывает нам еще один канал качественной обратной связи, точку роста и развития, дает возможность точнее понимать что развивать и где улучшиться».
Бренд Marc O'Polo был основан в 1967 году в Стокгольме (Швеция). На рынках стран СНГ компания присутствует более десяти лет. В Российской Федерации торговая марка работает с 2012 года: за 14 лет присутствия сеть охватила Москву, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Ростов-на-Дону и другие крупные города, развивая там как собственные розничные филиалы, так и точки по системе франчайзинга. На белорусский рынок бренд вышел в 2013 году, сосредоточив операционную деятельность и розничные магазины в Минске.
